Redacción
Por Sandra Felsenstein
Fundadora y directora de DINKA Consultora, especializada en estrategia y gestión para pymes. www.dinkaconsultora.com | IG @dinkaconsultora
En un mundo que avanza a fuerza de algoritmos y automatización, lo que escasea —y cobra valor— es justamente lo que no se puede programar: lo humano. Volver a poner en el centro la empatía, el criterio y los vínculos genuinos no es una nostalgia, es una estrategia de futuro.
Silencio. Pantallas encendidas, cámaras apagadas. Un equipo de diez personas conectadas a una reunión virtual donde nadie se mira, nadie interrumpe, nadie respira fuera de turno. Todo ordenado, todo optimizado. Pero algo falta. En un mundo cada vez más automatizado, donde la inteligencia artificial escribe mails, responde consultas, arma presupuestos y hasta da feedback, lo verdaderamente escaso empieza a ser lo humano. Lo analógico. Lo que no escala ni se terceriza: una pausa, una mirada, una conversación sincera, una idea anotada en una servilleta de bar. Durante años corrimos detrás de la eficiencia. El mantra era: más rápido, más barato, más datos. Hoy ya no alcanza. Porque lo digital ya no es diferencial, es requisito. Lo que distingue es lo que deja huella, es la experiencia humana que envuelve todo lo demás.
Volver a lo humano no significa retroceder. No se trata de rechazar la tecnología ni de idealizar el pasado. Se trata de encontrar un equilibrio: comprender que las herramientas no reemplazan los vínculos, que la automatización no sustituye una conversación sincera, y que los datos, por precisos que sean, siguen necesitando del juicio humano. En el mundo pyme, esto se manifiesta todo el tiempo. No sólo resulta fundamental invertir en tecnología -sistemas, CRM, procesos- para ganar eficiencia y competitividad, sino también no perder de vista el factor humano. Porque ningún software reemplaza una cultura de trabajo sana, un liderazgo empático o una atención genuina. Lo digital ayuda a organizar, agilizar y proyectar. Pero es lo humano lo que genera conexión, da sostén y marca la diferencia.
Como personas que de este medio, también lo experimentamos. Cuesta mantenerse motivado en ambientes fríos, donde todo se controla pero se escucha poco. Es difícil comprometerse con metas que no se entienden, o con líderes que no se muestran cercanos. La conexión humana no es algo extra: es lo que sostiene todo lo demás. Sin vínculo, no hay compromiso.
Y en los equipos, lo humano es el pegamento que une las piezas. Ninguna estructura funciona sin confianza. Ninguna estrategia avanza si no hay diálogo real. Los equipos fuertes no se construyen solo con roles definidos, sino con espacios compartidos. Con momentos que no siempre son productivos en el sentido clásico, pero que generan pertenencia. Cuando desde DINKA trabajamos en la implementación de procesos de mejora, siempre partimos de ahí: de generar entornos humanos, donde haya escucha, confianza y compromiso.
Lo mismo aplica del otro lado del mostrador. Como clientes, también estamos saturados de respuestas automatizadas, formularios fríos, bots que no entienden matices. Por eso, cuando alguien nos escucha de verdad, cuando una marca responde con humanidad, cuando sentimos que no somos un número más, eso genera lealtad. Cuando trabajamos con nuestros clientes en diseñar su estrategia comercial, muchas veces el mayor diferencial no está en el producto en sí, sino en cómo ellos se relacionan con quienes los eligen.
La IA puede procesar millones de datos, pero no tiene criterio. No distingue una urgencia de una prioridad, ni una excepción de una oportunidad. Cuando acompañamos a líderes en procesos de decisión complejos, solemos recordar que no todo se resuelve con más información. A veces, hace falta pausa, contexto y sensibilidad. Ahí entra lo humano: en la capacidad de interpretar, de tomar decisiones con contexto, con intuición, con ética. Lo humano es lo que permite elegir cuándo seguir, cuándo esperar, cuándo insistir y cuándo soltar. Es lo que nos permite adaptarnos sin perder el norte. Porque en un entorno donde los datos sobran, lo escaso -y valioso- es el juicio con el que los usamos.
La diferencia no está en hacer más, sino en cómo lo hacemos. En la intención que hay detrás de cada contacto, en el tiempo que se dedica incluso cuando no sea urgente, en el interés genuino por el otro. No se trata solamente de hablar, sino también de saber escuchar. La IA va a seguir creciendo, y está bien que así sea. Pero cuanto más digital se vuelve todo, más valioso se vuelve lo humano. Y ese diferencial no se compra, no se aprende en un curso online, no se delega. Se cultiva. Como una cultura, como una práctica, como una forma de hacer empresa.
Estamos en una era donde lo único constante es el cambio. Y eso está bien. El desafío no es resistirse, sino adaptarse sin perder lo esencial. Aprender a aprender, revisar certezas, desafiar hábitos. Porque lo humano no es lo opuesto a lo digital: es lo que le da sentido.
Quizás, en esta era veloz y automatizada, el mayor acto de innovación sea volver a mirar a los ojos.
